IVR (расшифровка аббревиатуры Interactive Voice Response) представляет собой систему предварительно записанных голосовых сообщений. Данная система выполняет функцию маршрутизации звонков внутри колл-центра посредством использования информации, которую вводит клиент в телефоне в тональном наборе.
Озвучивание IVR сервиса является важной составляющей успеха call-центра. Благоприятное впечатление клиента от звонка в предприятие достигается правильно подобранным сочетанием музыкального сопровождения, приятного голоса в сообщениях и правильно поставленной речи. IVR-системы используются для обеспечения правильной загрузки операторов за счет маршрутизации звонков клиентов. Также важной составляющей этой системы является интерактивная очередь, подразумевающая соединение клиента со свободным оператором, а в случае, когда все операторы заняты, озвучивается соответствующее сообщение с просьбой подождать и порядковым номером в очереди.
Немного остановимся на наиболее передовой технологии, заключающейся в сочетании распознавания речи вне зависимости от особенностей голоса клиента. Иными словами, любой дозвонившийся (пол и возраст не важны) вызывает подменю, абонентов, расширения голосом. Работа таких интерактивных меню достигается использованием модулей, распознающих запросы клиентов по ФИО, наименованию отдела, комбинации произнесенных цифр, либо тональные сигналы.
Посредством IVR сервисом можно построить автоинформационные системы, которые ставят своей целью предоставление информации абоненту без вызова оператора колл-центра. Также в последнее время стало возможным создавать так называемые «голосовые» порталы, представляющие собой высокотехнологичный маркетинговый инструмент, который состоит из комплекса разных интерактивных сервисов, направленных на клиентов владельца портала.
